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用社会网络分析 (Social Network Analysis ; SNA) 改进知识的创新与共享
作者： Rob Cross，Andrew Parker ， Steve Borgatti

摘要
		一个人获得知识的环境，就是人际关系经常影响一个人获取知识的管道。社会网路分析(Social Network Analysis ; SNA)就是帮助管理者可以想象并理解一些可能推动、或阻碍知识创新与传播的关系。

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社会网络分析(Social Network Analysis ; SNA)

• 社会网络分析 (Social Network Analysis ; SNA) 和知识。

基于知识的网络

• 知他人之所知。
• 能够及时地了解他人。
• 透过认知，创造可行的知识。
• 在一个安全的环境中学习。

知识关系的网络观点

• 知识创新和传播以提高网络容量

结论

• 参考文献
• 脚注

介绍
在IBM知识研究所进行的研究中，我们发现几个对于有效学习很重要的因素。透过分析并将这些因素应用到组织内部的小组中，我们发现确实能够提高知识的创新与共享。

在工作中，我们可以提高本身知识的时间越来越少。即使在一个技术专业领域中，我们也越来越难以安于现状。例如，在今天的医学界里，除了现阶段正规的教育外，医生经常是从他们的病人身上得到启发，而病人也可以查阅和他们本身特殊症状相关的资料。进一步说，随着进入知识密集型的时代，很少有人能够具有足够的知识去解决日益模糊和复杂的问题。

当经理人或执行长被要求解释如何得到重要项目的成功信息时，一连串问题所引发的不明确性和方法，都很有可能和你本身的经验相关。但他之所以成功，不只靠他一个人所拥有的知识，而是能够有效地找到并应用相关信息。值得注意的是，网络在新知识的传播中产生了重要的作用。

IBM知识研究所发现这种状况日益普遍。通常，当人们考虑该去何处获取信息时，就会自然地想到数据库或者其它的信息资源，如程序应用手册等。

然而，信息取得有一个重要但经常被忽略的部分：就是一个人如何透过其人际关系以获得所需信息。据研究显示，人们倾向于向朋友或同事求助的程度，比向其它信息资源如数据库或文件资料求助的程度要多出5倍。

我们对40位经理的调查中，85％的人声称他们是从其它人身上，获得成功并完成重要项目的重要知识。尽管这些经理人确实使用了组织内的数据库，但也只是一个知识的补充。尽管他们的组织有技术上领先的平台，以及获取、识别与储存知识的制度和实践经验，但他们仍然会求助于他人或其它信息资源。

社会网络分析 (Social Network Analysis ; SNA)
简而言之，你认识的人对你将要认识的人会有重大的影响。尽管我们可以设计程序以强化组织的学习、知识的传播或创新，但是常常难以理解这些方案所达到的效果。我们已经发现运用社会网络分析 (Social Network Analysis ; SNA)--可用于反映人与人之间或部门间重要知识关系，因此特别有助于提高组织中的协作、知识创新和知识传播。

在管理方面，社会网络纪律的成长得益于商业界的三个重要发展：首先，是发现组织内部非正式结构的重要性，它和组织中的正式结构共存。第二个发现是，近年，来网络社群的发展，颠覆了旧有官僚体系及复杂的知识传递，组织变得更扁平；更有弹性；更可以随需应变。第三个是跨组织合作的快速增长，如合资、联盟、多方合作项目等等。虚拟组织产生了一个新的管理问题－就是在没有严格的上下级关系时该如何管理项目。

在这种情况下，社会网络分析展示了可观的前景，有助于组织处理许多典型的情况，包括：

• 领导选择--谁在人群中是能被信任和受人尊敬的？

• 任务团队选择 --我们如何将整个组织内有联系的人组成一个团队 ?

• 合并和收购--不只是两种文化的合并，而是两个独立网络的合并 。

社会网络分析 (Social Network Analysis ; SNA) 和知识管理
社会网络分析(Social Network Analysis ; SNA)使得管理者可以想象并理解，一些可能推动或阻滞知识创新和传播的相互关系。信息在一个组织内部如何流动？人们会向谁求助？ 有没有出现合并后的下级组织不能有效共享信息的情况？当分析社会网络（个体和连接团体的社会关系）经常会问到这些问题。这些问题的主要特征在于显示社群关系的模式和个体（或组织）之间的相对位置，也因此可以加强知识管理。

知他人之所知
在决定是否向某个人咨询信息或意见时，这个人必须对别人的知识、技巧和能力与当前问题的相关性有一定的理解。尽管由于种种原因，这种理解有可能是错误或有偏差的，但这仍然是决定向谁就某一问题咨询信息或建议的基础。这样，理解一个小组中成员对彼此的知识、技能和能力的了解程度是理解他们在知识共享和创新方面有效的第一步。

能够及时地知道"谁"有哪方面的知识。并可以要求及时地获取"那人"的知识。

透过认知创造可行的知识
当然，单纯的了解并不能帮助知识的传播和创新。人们在传播和创新知识方面有别于传送文件或数据库的方法，就是积极地帮助别人思考他们试图解决的问题。对于那些咨询他人的人来说，有些人愿意先理解别人的问题，然后积极地将他们的知识略加修改以直接应用于问题本身，这样便有助于知识创新。这和一些只是提供简单的信息，而没有积极地解决问题的人形成了鲜明的对比。正如一位经理人所说，"我周围有不少这样的人，他们只是很快地给你一个说法，因为他们自以为很聪明，并且给你一些提示就使你很快地佩服他们，然后他们就可以逃脱解决问题的困难工作。Mike的责任感和思想觉悟并非如此，因为他会帮助你思考问题。"这样，网络的第三个重要因素就是评估哪些人会积极地和别人交流，帮助别人解决问题。

在一个安全的环境中学习
最终，关系具有一些属性，这些属性可以影响交互中出现的学习和创造性的程度。当一个人向另一个人咨询信息时，他们自然地变得易受攻击，因为"寻求帮助暗示着无能力和依赖。"咨询他人，是给一个您所"信任"的人一个权力。所以当一个人对另一个人的信任使得他承认自己的知识缺乏是不容易的，个人和团体都是如此。进一步说，以安全或信任程度为基础，也为相互的探讨和创新提供了空间。以安全或可靠为特征的关系透过创新和学习的空间提高了知识创新的能力。

知识关系的网络观点
透过将这些因素应用于一个组织内的重要小组，我们能更仔细地分析和干预知识创新及共享的关键因素。四个关键因素可以独立看待，以说明一个网络的不同层面，但也可以全面性考察。进一步说，我们把这些关系联系起来，分析这些关系模式的变化也是很有启发性的。例如，IBM 透过一个大型药品公司的37名信息科学家小组分析四个因素。目标是：

• 分析他们彼此对对方的知识、技能和能力的理解，以评价这个小组的整体凝聚力 --"know"网络 。

• 识别他们网络中的中心人物，以理解哪些技能和知识是这个小组中，知识创新和应用方面最有影响力的人。

• 了解那些没有和网络直接联系的人，因为他们可能代表没有充分利用资产。

• 分析这个网络以突显那些支持知识共享关系的四个因素与人们之间的联系
  -- Know x Access x Engage x Safety Network.

透过考察网络的四个因素，可以判断什么是阻碍知识共享的普遍因素（例如，我们知道的别人所知道的内容吗，我们彼此之间可以理解吗，等等）。一旦鉴别出来这个因素，就有可能为提高全面协作确立目标。

知识创新和传播提高了网络容量
社会网络分析 (Social Network Analysis ; SNA) 提供了一套工具和表示网络的方法，它们提供可特定的干预，这些干预是不透过标准的文化调查或面试技术实现的。例如，文化调查可能显示组织的思想环境并不支持知识共享，SNA 则是一个更详细的分析，它可明确地指出谁和谁共享知识。更重要的是，这种愈加精确的分析提供了一个具体的方法，以影响网络创造和共享知识的能力。以下是我们发现的有助于提高网络协作能力的几种干预。

当代表你自己和同事之间的关系时，社会网络分析 (Social Network Analysis ; SNA) 图具有它们自己的生命周期。这很简单，只需请人们用5分钟的时间看他们自己或2、3个人的小组的关系，鉴别他们在图上发现了什么，结构化的结果阻碍或推动了小组的效力， 而小组的成绩暗示会是一个极其有效的干预。

联结的技术
尽管不能完全解决问题，但我们仍然有很多机会利用分散的技术，帮助相互之间有联系的人们。许多组织已经开始体验并使用网络社群，其它的论坛邀请相关的专家参加解决问题。这些论坛使得员工可以向相关专家提出问题。如果一个组织已经建立了奖励共享行为的方法，这种论坛常常是很有效的，它能够集中整个社群的智能来解决一个特定的问题。例如，在 Buckman 实验室里，澳大利亚的全国销售经理计划投标一个大型的造纸厂，希望一个公司为机器卫生和碱性优质纸提供产品。但不幸的是，全国销售经理关于碱性优质纸的经验非常有限。为了得到一些帮助，经理决定把他的问题发到企业内部网络 (intranet)。48小时内，他收到了来自世界各地的 Buckman 员工的详细响应。来自其它员工的响应使他能够准备一个成功的文案，为公司赢得了这次投标。

然而，一个以知识为基础的项目在开始阶段没有清楚地定义问题。在这种情况下，个人需要能够和组织内特定的人联系。为了响应这种需求，许多组织正在开发共同的"yellow pages"或员工的技能概况资料。例如，在微软，他们已经创建了信息系统组内部所有员工的核心资质数据库。"这个项目的目标是提高员工对工作和项目团队的匹配程度。"

知识的多样化
分析一个小组并发现它的成员经常无法有效地沟通是很容易的，但是只是建议需要更好地沟通并不能帮助小组理解如何使沟通更有效。透过分析形成有效信息流的四个因素--知识分享、互相读取、安全感和彼此交流（见表）的关系，我们可以提供精确的技术和社会"干预 Interventions"，以提高网络共享和创造知识的能力。

因素	目的	技术干预	社会干预
知识分享 (Knowledge)	提高公司内部相互了解 Knows what and who is working what	个人技能系统 公用yellow pages	社群实践 知识区域的专家提供的主题协助 知识巡展
互相读取 (Access)	加快知识共享的速度 锁定目标，直接联系	电子邮件 电话	同好会/座谈会 定期进行社会网络分析(SNA)
彼此交流 (Engagement)	使交流更容易， 为人们传统的交流方式增加新方法 增强性能 增强合作团队的技能、能力和知识的意识	同步技术 (如 Lotus ® Sametime ® 或 AOL 实时快报 ) 公告栏 视讯	同业评论
安全感 (safety)	人际关系安全感及信赖度增加	在公司内部使用任何形式的通讯技术	面对面交流如工作会议或 "brown bag" 午餐 定期进行社会网络分析(SNA)

结论
组织内部的关键资源是发掘有经验的员工在日常工作中的知识。然而，除了人力资源政策的目的是针对吸引、发展和保持有技术知识的员工，很少有人去研究人和关系相互运用知识的系统方法。如果人们能够依靠他们自己的知识和他们接触到的知识解决问题，这就是一个极其重要的快捷方式。社会网络分析 (Social Network Analysis ; SNA)使得我们能够理解一个既定人群的网络如何创造和共享知识，并帮助我们超越这种方法。

透过提供具体而明确的重要性范畴，并依据它们评估这些网络，我们使得社会网络分析 (Social Network Analysis ; SNA) 的应用在许多方面更有用途。如果只是观察一个网络，那么我们的建议就是引入其它不同的会见形式，然而，如果我们把这个网络分成知识分享、互相读取、安全感和彼此交流几个方面，我们就有更好的建议来改造这个网络。